Şikayət və etiraz proseduru

1. Məqsəd

Alınmış şikayət və ya etirazların qiymətləndirilməsi, araşdırılması və nəticələndirilməsi üçün metodun müəyyən edilməsidir.

2. Əhatə dairəsi

Müştərilərdən daxil olan bütün növ tələb, şikayət və etirazları əhatə edir.

3. Təriflər

● Şikayət: Müştərilərin və ya digər maraqlı tərəflərin SİSBEL-in sistem, məhsul, işçi heyətin sertifikatlaşdırılması və inspeksiya fəaliyyətləri, performansı, prosedurları, siyasətləri, SİSBEL adından xidmət göstərən bütün əməkdaşları, həmçinin sertifikatlaşdırdığı təşkilat və ya şəxslər və onların sertifikatlaşdırma əhatə dairəsində həyata keçirdiyi fəaliyyətlərlə bağlı etdiyi mənfi müraciətlərdir.

● Etiraz (Apellyasiya): Yaranmış fikir ayrılığının və ya edilmiş şikayətlərin qüvvədə olan SİSBEL prosedurları çərçivəsində razılaşdırıla bilməməsi halıdır.

4. Tətbiq

4.1 Şikayət və Etirazlar

4.1.1 Şikayət və ya etirazın yazılı şəkildə qəbul edilməsi əsasdır. Yazılı olmayan şikayət və etirazlar “FR-KY-07 Etiraz-Şikayətlərin Qiymətləndirilməsi Forması” ilə yazılı şəkildə rəsmiləşdirilir.

4.1.2 Alınmış şikayət/etirazın hansı fəaliyyət sahəsi və hansı əməkdaşla bağlı olduğu müəyyən edilir və proses buna uyğun davam etdirilir.

4.1.3 Şikayət/etirazın əsaslandırılması üçün bütün zəruri məlumatlar toplanır, onların doğrulanması məqsədilə qeydlər nəzərdən keçirilir və zəruri şəxslərlə görüşlər keçirilir.

4.1.4 Şikayət/etiraza mövzu olan əməkdaşla məsələ müzakirə edilərək qiymətləndirilir və qiymətləndirmənin nəticəsinin iki iş günü ərzində müştəriyə ilkin cavab şəklində bildirilməsi təmin edilir.

4.1.5 Şikayət/etiraz alındığı tarixdən etibarən ən geci on beş iş günü ərzində nəticələndirilir və “FR-KY-07 Etiraz-Şikayətlərin Qiymətləndirilməsi Forması” ilə müştəriyə yazılı şəkildə bildirilir.

4.1.6 Şikayət/etiraz sahibi həllin yetərli olmadığını bildirərsə, Şikayət və Etirazların Qiymətləndirilməsi Komitəsi prosesə cəlb edilir.

4.2 Şikayət/Etiraz Müraciətlərinin Qəbulu və Qərarlaşdırılması

4.2.1 Müştəri SİSBEL tərəfindən qəbul edilmiş hər hansı qərara qərarın bildirildiyi tarixdən sonrakı 15 iş günü ərzində yazılı şəkildə (mümkün olduqda sübutlarla birlikdə) etiraz edə bilər.

4.2.2 Şikayət və Etirazların Qiymətləndirilməsi Komitəsi ona təqdim edilmiş etirazları ən geci 15 iş günü ərzində nəticələndirir və qərarını etiraz sahibinə yazılı şəkildə bildirir.

4.2.3 Komitə daimi üzvlərdən ibarət deyil və etiraz daxil olduqdan sonra formalaşdırılır. Şikayət və etirazın qiymətləndirilməsi üçün etiraz və ya şikayətə mövzu olmayan bir SİSBEL əməkdaşı və şikayətlə bağlı sahədə texniki səriştəyə malik iki nəfər olmaqla, ümumilikdə üç nəfərdən ibarət komitə yaradılır.

4.2.4 Şikayət/etirazın təqdim edilməsi, araşdırılması və şikayət/etirazla bağlı qərarın qəbul edilməsi mərhələlərində şikayət/etiraz sahibinə qarşı hər hansı ayrı-seçkiliyə səbəb ola biləcək halların qarşısının alınması məqsədilə etiraza mövzu olan şəxs etirazın qiymətləndirilməsi prosesində vəzifələndirilmir.

4.2.5 Etiraz/şikayət barədə qərar qəbul edilərkən əvvəlki analoji hallarda edilmiş etirazlar üzrə qəbul edilmiş qərarlar nəzərə alınır.

4.2.6 Komitənin qərarları yekdilliklə qəbul edilir və qəbul edilmiş qərar yekun və məcburi qərardır.

4.2.7 Şikayət və etirazla bağlı məsələdə komitə üzvləri (üç nəfər) razılığa gələ bilmədikdə və fikir ayrılığı yarandıqda, yekun qərarı Baş direktor qəbul edir.

4.2.8 Komitənin qəbul etdiyi qərara əsasən, zəruri olduğu halda PRS-09 Düzəldici fəaliyyətlər proseduruna uyğun tədbirlər görülür.

4.2.9 Müştəri və ya maraqlı tərəf şikayət/etirazla bağlı müraciəti TÜRKAK-a təqdim etmək hüququna malikdir.

4.2.10 SİSBEL tərəfindən qəbul edilmiş qərarlarla (komitənin qərarları daxil olmaqla) bağlı razılıq əldə edilmədikdə, mübahisənin həll yeri Türkiyə Respublikasının məhkəmələridir.

4.2.11 Müştəri şikayətləri və etirazları ilə bağlı bütün məlumat və sənədlər Rəhbərliyin Nəzərdən Keçirməsi toplantılarında qiymətləndirilir.

4.3 SİSBEL Müştərilərinə Yönəlik Şikayətlərin Qiymətləndirilməsi

4.3.1 SİSBEL-in müştəriləri ilə bağlı digər şəxslərdən və ya təşkilatlardan şikayət daxil olduqda, ilk növbədə şikayətə mövzu olan təşkilata və ya şəxsə yazılı bildiriş göndərilir və şikayətlə bağlı məlumat tələb edilir.

4.3.2 Daxil olan məlumatlar qiymətləndirilir. Uyğunsuzluq major səviyyədə olduqda və ya təşkilat SİSBEL-ə düzəldici fəaliyyət təqdim edə bilmədikdə, sertifikatın dayandırılması üçün PRS-15 Dayandırma və Ləğvetmə Proseduruna uyğun tədbirlər görülməyə başlanılır.

4.4 Məxfilik

4.4.1 SİSBEL-ə daxil olan şikayət və etirazlar məxfidir və aşağıdakı istisnalar istisna olmaqla, müştərinin razılığı olmadan paylaşılmır. Paylaşıldığı halda müştəriyə məlumat verilir.

İstisnalar:
● Akkreditasiya auditləri zamanı auditorların tələbi;
● Akkreditasiya və ya təsdiqləmə ilə bağlı dövlət orqanlarının tələbi;
● Məhkəmə və digər hüquq-mühafizə orqanlarının tələbi;
● Təhlükəsizliklə bağlı tələblər (Polis, MİT və s.).

4.4.2 Şikayət və etiraz qeydləri PRS-16 Qeydlərin İdarə Edilməsi Proseduruna uyğun olaraq saxlanılır.

5. İstinadlar

5.1 PRS-16 Qeydlərin İdarə Edilməsi Proseduru
5.2 PRS-15 Dayandırma və Ləğvetmə Proseduru
5.3 PRS-09 Düzəldici Fəaliyyətlər Proseduru
5.4 FR-KY-07 Etiraz-Şikayətlərin Qiymətləndirilməsi Forması

6. Dəyişikliklər

6.1 Reviziya 01: 09.03.2021 — Ümumi tənzimləmə aparılmışdır.
6.2 Reviziya 02: 10.10.2021 — Ümumi tənzimləmə aparılmışdır.
6.3 Reviziya 03: 15.02.2022 — (4.2.7) Komitənin üzvlərinin sayı üç nəfərə çatdırılmışdır. Yekdilliyin təmin olunmadığı hallar üçün maddə əlavə edilmişdir.
6.4 Reviziya 04: 24.05.2024 — Ümumi yenilənmə aparılmışdır.

PRS-04
Yayım tarixi: 01.06.2008
Dəyişiklik №/Tarixi: 04 / 24.05.2024